A l’heure où les mots « BlockChain » ou « Intelligence Artificielle » remplacent peu à peu celui de Transformation Digitale au sein des organisations, j’ai souhaité dans cet article dresser un premier bilan de la manière dont s’est opérée la Digitalisation chez nos principaux clients au cours des trois dernières années de manière factuelle.
Début 2017, à l’occasion de notre premier article, j’avais partagé avec vous un exemple concret de mission menée dans le cadre de la création « from scratch » d’un centre de relation client externalisée pour le compte d’un opérateur de télévision numérique par satellite.
Si l’on perçoit assez logiquement les bénéfices de la Digitalisation chez un opérateur TV ou Télécoms dans le cadre d’un parcours client optimisé, en est-il de même dans d’autres secteurs ?
Qu’en est-il de l’extension de la Digitalisation à des secteurs autres que les Télécoms ?
Après les Télécoms, la Digitalisation s’est étendue à d’autres secteurs, en commençant par la Banque et l’Assurance, dont les univers sont finalement assez proches en termes de collecte et d’utilisation de Data, pour couvrir rapidement le B to C au sens large.
De nombreux clients nous ont ainsi sollicités afin de les accompagner dans cette Transformation, avant de pérenniser la démarche en interne par la création de postes de CDO (Chief Digital Officer) ou de CTO (Chief Transformation Officer) dont le trigramme a d’ores et déjà remplacé celui de Chief Technical Officer dans de nombreuses entreprises. Très récemment, nous avons même mené́ pour un acteur uniquement présent en B to B une Transformation Digitale intégrale à l’initiative de la Direction Générale.
La Transformation Digitale est alors placée au cœur d’une démarche globale de Transformation des organisations au point d’en devenir la clé de voûte de celles-ci. Adapter la digitalisation à sa stratégie ou adapter sa stratégie à la digitalisation, telle est aujourd’hui la question que se posent nombres d’entreprises mâtures, voire même de jeunes entreprises en phase d’élaboration de leur Business Plan.
Ainsi, si la Transformation Digitale peut toucher potentiellement tous les secteurs, se révèle-t-elle pour autant pertinente au sein de toutes les Directions Fonctionnelles ?
Qu’en est-il de l’extension de la Digitalisation à de nouveaux périmètres fonctionnels ?
S’il est légitime de parler de Digitalisation au sein d’une Direction de la Relation Client, Direction Marketing, Direction de la Communication, Direction Commerciale, et du Front- Office au sens large, sa déclinaison au sein des fonctions support est-elle aussi pertinente ?
A l’autre bout de la chaîne, prenons le cas de la Direction Achats dans ses liens avec ses fournisseurs et mettons la en perspective de la Direction Commerciale dans sa relation avec ses clients directs et indirects.
Existe-t-il un parcours fournisseurs au même titre qu’il existe un parcours client ? Il y a tout juste une année, presque jour pour jour, un des principaux fournisseurs de services informatiques et numériques titrait en une de sa page d’accueil : « Les Achats, le grand oublié de la Transformation Digitale ? »
Dans le même temps, une étude effectuée par The Hackett Group révélait que 85% des services achats pensaient que la Transformation allait changer entièrement leur manière de procéder au cours des 3 à 5 prochaines années. Et, 32 % avaient, à l’époque, adopté une stratégie en ce sens. Qu’en est-il aujourd’hui ?
Où en est la Digitalisation de la Fonction Achats ?
L’étude annuelle CPO Survey 2018 réalisée par Deloitte révèle que la fonction s’est largement emparée du sujet et utilise déjà certaines technologies à sa disposition comme les réseaux collaboratifs, les outils d’analyse prédictive ou encore les outils de RPA (Robotic Process Automation), mais ne s’intéressent pas encore au Crowdsourcing ou la Blockchain.
Et, si la numérisation (première étape de la digitalisation) est largement utilisée dans la plupart des entreprises (notamment via le Scan des factures), peut-on parler de Digitalisation pour autant ?
La Transformation Digitale va en effet plus loin que la simple dématérialisation et fait entrer les achats dans l’air du Digital Purchasing, comme le souligne un article récent de « Décision Achats ».
Si les bénéfices de la Digitalisation pour la fonction Achats sont nombreux (amélioration du travail quotidien optimisé par le biais de solutions agiles en Cloud ou en SaaS alliant automatisation des process et ergonomie, optimisation des échanges et de la circulation des informations, élargissement de la recherche de fournisseurs et constitution d’un réseau d’experts par le eSourcing), trois étapes incontournables demeurent cependant pour une Transformation Digitale complète :
- Formation des équipes et acquisition des compétences en interne,
- Adoption d’outils innovants de gestion des achats,
- Changement radical des perspectives.
Sur ce dernier point, les départements achats sont encore pour la plupart réticents à prendre ce type d’initiatives qui reviendrait à mettre un terme aux process actuels au profit du Digital.
Aversion au changement ? Ou peur du risque ?